بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری شهرستان فردیس کرج

امروزه مدیران تا حد زیادی به وفاداری مشتریان خود توجه دارند. فقط هنگامی یک سازمان می تواند به بقای خودش ادامه دهد که بتواند نیازهای مشتری را برآورده سازد که همین مسئله نشانه اهمیت مطالعه رفتار مشتریان است. وفاداری در بازاریابی، شامل تعهد مشتری برای خرید مجدد یا ادامه به استفاده کردن از آن محصول و خدمت است. مطالعات نشان می دهد که هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است. در مدیریت، به ویژه مدیریت بازاریابی، عوامل بسیاری که بر وفاداری مشتری اثرگذار هستند، مطرح شده است که یکی از این عوامل، کیفیت خدمات سازمان مربوطه است. وفاداری مشتری در بانک به دلیل رقابت شدید و انتظارات بالای مشتریان، یک نگرانی بزرگ برای بانکداران محسوب می شود. بانک های پیشرو جهان به ایجاد وفاداری در مشتریان خود می اندیشند و به دنبال ارتقای کیفیت خدمات خود هستند. عکس العمل مشتریان نسبت به بانک براساس ادراک آنان از کیفیت خدمات ارائه شده شکل می گیرد. مدل سروکوال یکی از معروف ترین مدل هایی است که درسنجش میزان کیفیت خدمات استفاده می شود. در این مطالعه قصد داریم تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری شهرستان فردیس کرج را از طریق مدل سروکوآل، بررسی کنیم. این پژوهش کاربردی و توصیفی (پیمایشی) است. جامعه آماری تمامی بانک های دولتی و خصوصی شهرستان فردیس کرج می باشد. نتیجه آزمون پایایی پرسشنامه برابر با 0.959 شد و نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران 384 مشتری بدست آمد. از آزمون همبستگی اسپیرمن و رگرسیون و آزمون فریدمن برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها استفاده شده است. یافته های پژوهش حاکی از آن است که کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری شهرستان فردیس کرج تأثیر دارد و همچنین عوامل فیزیکی، پاسخگویی، اعتماد، تضمین و همدلی (هر یک به طور مجزا) بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری فردیس کرج تأثیر دارد.